Albert Heijn bezorgt voorlopig niet, stappen klanten nu massaal over?

De boodschappen van Albert Heijn komen voorlopig niet aan de deur. De bezorgstop zou eerst tot vandaag duren, verschoof naar woensdag en geldt inmiddels tot minstens vrijdag. Klanten moeten dus iets anders regelen. Concurrenten zien nieuwe bestellers binnenkomen, maar blijft die aanloop ook hangen zodra AH weer bezorgt?

Met een geschatte online jaaromzet van 2,3 miljard euro is Albert Heijn met afstand de grootste boodschappenbezorger van Nederland. Als die stilvalt, merken andere supermarkten dat meteen. Picnic meldt tienduizenden nieuwe klanten; Jumbo en Plus zetten extra bezorgers in. Ondertussen moeten vaste AH-klanten hun planning omgooien. Bij softwarebedrijf Compliancewise arriveert normaal elke maandag de lunchvoorraad voor de week. Nu haalt directeur Taco van Voorst die zelf op de fiets, met een boodschappenbriefje op zak. De vaste levering aan kantoor maakt zo plaats voor een eigen winkelronde.

Voor anderen is de bezorgstop meer dan een praktisch ongemak. Annemarie de Hoogt heeft een visuele beperking en bestelt haar boodschappen standaard online. Zelf naar de supermarkt gaan vraagt veel tijd en energie, terwijl bestellen via de app voor haar juist overzichtelijk werkt. Toen haar wekelijkse levering vorige week uitviel, koos ze een andere bezorgdienst. Dat betekent opnieuw uitzoeken hoe het bestelsysteem werkt en vervangers vinden voor producten die ze normaal koopt. Het kost extra moeite, maar de nieuwe dienst bevalt haar tot nu toe redelijk.

Toch verwachten deskundigen niet dat AH zijn online klanten meteen massaal kwijtraakt. Volgens supermarktdeskundige Laurens Sloot blijven online bestellers hun supermarkt doorgaans trouwer dan klanten die fysiek winkelen. Een nieuw account vraagt om het invullen van allerlei gegevens. Daar komen vertrouwde bestellijsten, spaarprogramma’s en persoonlijke aanbiedingen bij: allemaal redenen om niet zomaar te vertrekken. Ook Jesse Weltevreden, lector online ondernemen aan de Hogeschool van Amsterdam, verwacht geen grote permanente uittocht. Een tijdelijke overstap is volgens de deskundigen iets anders dan definitief afscheid nemen.

De duur van de onderbreking telt wel mee. Volgens Sloot bestellen vooral jonge gezinnen en bedrijven bij AH online. Ze laten doorgaans voor honderd tot tweehonderd euro aan weekboodschappen komen en stemmen hun agenda daarop af. Weltevreden wijst erop dat klanten bewust voor bezorgen hebben gekozen. Als dat langere tijd wegvalt, kan gemak volgens Sloot zwaarder gaan wegen dan trouw aan de supermarkt. Sommige overstappers ontdekken bovendien dat een andere aanbieder ook goed werkt of goedkoper is.

Voor concurrenten levert de bezorgstop dus extra belangstelling op, maar hun mogelijkheden zijn niet onbeperkt. Weltevreden benadrukt dat ook hun distributiecentra een capaciteitsgrens hebben. Een plotselinge toestroom kan daardoor eerder bezorgproblemen opleveren dan blijvend extra omzet. Hoeveel klanten uiteindelijk wegblijven bij Albert Heijn, is nog onduidelijk. Voorlopig staat vooral vast dat vaste bestellers tot minstens vrijdag een alternatief moeten organiseren.